Để làm rõ hơn trách nhiệm của doanh nghiệp kinh doanh xăng, dầu trong việc để xảy ra tình trạng nhân viên "móc túi" khách hàng, PV Dân trí đã có cuộc trao đổi với ông Vương Ngọc Tuấn - Phó Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam.

"Chủ doanh nghiệp đừng đổ lỗi cho nhân viên"

Thưa ông, trách nhiệm của doanh nghiệp và các cơ quan quản lý đến đâu khi để xảy ra tình trạng nhân viên có hành vi gian lận, "móc túi" khách hàng tại cửa hàng xăng, dầu số 342 đường Phạm Văn Đồng và cửa hàng xăng, dầu trên đường Nghiêm Xuân Yêm?

Tôi đã xem video về tình trạng gian lận ở hai cây xăng trên đường Phạm Văn Đồng và Nghiêm Xuân Yêm (Hà Nội) mà Dân trí phản ánh. Đây là hành vi gian lận rất nghiêm trọng, thể hiện sự tinh xảo của nhân viên tại các cửa hàng này. Họ đã lừa dối người tiêu dùng một cách trắng trợn, bằng cách ăn bớt tiền mỗi lần từ vài chục nghìn cho đến hàng trăm nghìn. Đặc biệt, hành vi gian lận này không chỉ diễn ra một lần mà gian lận liên tiếp.

Ông Vương Ngọc Tuấn: "Chính tôi cũng từng là nạn nhân của cây xăng gian lận"

Trong trường hợp này, trách nhiệm trước tiên chính là ở người bán, họ có hành vi phi đạo đức trong việc cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng để chiếm đoạt tiền. Thứ nữa người tiêu dùng cũng rất mất cảnh giác, họ quá tin tưởng vào người bán dẫn đến không giám sát quy trình bán hàng. Ở đây, không phải một người bị mắc lừa mà nhiều người cũng bị mắc lừa với hành vi và thủ đoạn tương tự. Như thế có thể thấy, chính sự sơ hở của người tiêu dùng đã tạo điều kiện cho những nhân viên này thực hiện hành vi gian dối, móc túi, ăn cắp tiền.

Tuy nhiên, trách nhiệm quan trọng nhất và cuối cùng vẫn là của doanh nghiệp trực tiếp quản lý các cây xăng này. Tôi cho rằng hành vi này không phải xảy ra một ngày, nó xảy ra nhiều ngày trong thời gian dài chứng tỏ doanh nghiệp đã cố tình bỏ qua hành vi gian dối này của nhân viên.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp này lý giải rằng hành vi này hoàn toàn mang tính chủ quan của các nhân viên?

"Tôi cũng từng là nạn nhân của cây xăng gian lận"

Bản thân ông đã bao giờ nghi ngờ nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu gian lận tiền của mình chưa?

Tôi cũng là một nạn nhân như trong video mà các bạn đã phản ánh. Tôi mua xăng ở một cửa hàng trên đường Trường Chinh với giá 50.000 đồng, nhưng khi đổ xong và đi được một đoạn tôi mới phát hiện ra xe của mình không được đổ đúng với số tiền bỏ ra. Nhưng nếu lúc này quay lại thì rất khó vì tôi không có bằng chứng cụ thể.

Ngay cả ở Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng chúng tôi từ trước đến nay cũng nhận được rất nhiều khiếu nại của người dân liên quan đến vấn đề xăng dầu như: Chất lượng xăng dầu, hành vi gian lận của những cây xăng khác nhau trên nhiều địa bàn. Tuy nhiên, sự phản hồi của Hội đến các cơ quan quản lý chưa được hiệu quả lắm.

Việc giải quyết không hiệu quả các phản hồi của người tiêu dùng là do sự không hợp tác của doanh nghiệp hay còn có lý do nào khác, thưa ông?

Ở đây có rất nhiều lý do. Có những lúc, Hội phản hồi khiếu nại của khách hàng cho các doanh nghiệp cung cấp xăng dầu trực tiếp ra thị trường thì ngay lập tức họ có những biện pháp như kiểm tra, giám sát để điều chỉnh lại sự gian lận đó. Nhưng ngược lại cũng có trường hợp khi chúng tôi đưa thông tin đến cơ quan quản lý có thẩm quyền, các cơ quan chức năng này lại cho qua.

Mặt khác, cũng phải thừa nhận chế tài để xử lý các hành vi gian lận này chưa đủ sức răn đe nên vấn nạn này vẫn tiếp tục tái diễn.

Trong trường hợp người tiêu dùng phát hiện ra nhân viên cửa hàng xăng có dấu hiệu gian lận, họ phải làm thế nào để bảo vệ lợi ích của mình, thưa ông?

Trước tiên theo tôi là phải phản ánh ngay lúc đó, nếu nhân viên thừa nhận mình đổ sai thì cần phải có một biên bản để xác định cái sai đó.

Nếu người tiêu dùng có đủ bằng chứng chứng mình quyền lợi của mình bị xâm hại, luôn luôn và lúc nào cũng đều có quyền để đòi lại lợi ích của mình. Đầu tiên là khiếu nại và cao hơn nữa là khởi kiện đối với những doanh nghiệp làm ăn phi đạo đức.

Việc đền bù cụ thể cho một cá nhân hoàn toàn có thể xảy ra khi cá nhân đó có đủ chứng cứ chứng mình lợi ích của mình bị xâm phạm, cụ thể trong trường hợp này là chứng minh được nhân viên đó đã gian lận của mình bao nhiêu tiền. Một cách khác là người tiêu dùng có thể khiếu nại hàng loạt và yêu cầu doanh nghiệp bồi thường, tiền bồi thường có thể đưa vào một quỹ, quỹ này dùng để bảo vệ người tiêu dùng.

"Quản lý lỏng lẻo khiến luật pháp bị nhờn"

Theo ông, vì sao tình trạng nhân viên cây xăng có hành vi gian lận, "móc túi" khách hàng đã diễn ra nhiều năm qua nhưng đến nay vẫn chưa được giải quyết dứt điểm?

Trước hết, chúng ta phải khẳng định rằng để giải quyết được vấn nạn gian lận là rất khó. Đây không phải là gian lận trong một việc mà trước đây Hội Bảo vệ người tiêu dùng cũng nhận được rất nhiều phản ánh về những sự việc tương tự như: Thu tiền vé xe máy, ô tô không theo quy định của nhà nước... Trong nhiều sự việc, vấn nạn gian lận phụ thuộc vào ý thức của người kinh doanh. Nếu doanh nghiệp, cửa hàng hay nhân viên bán hàng có ý định thực hiện hành vi sai trái thì họ sẽ cố gắng thực hiện bằng được.

Thứ hai, chính sự lơ là, mất cảnh giác của người tiêu dùng cũng tạo điều kiện cho những cửa hàng, doanh nghiệp này thực hiện được hành vi gian lận của mình. Cái thứ ba trách nhiệm lớn nhất là của doanh nghiệp đó cũng như cơ quan quản lý không thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực thi thi hành pháp luật của nhân viên bán hàng.

Nhiều ý kiến cho rằng, chính việc giải quyết sai phạm chưa dứt điểm của các cơ quan chức năng là nguyên nhân chính dẫn đến việc gian lận xăng dầu liên tục tái diễn...

Chính xác, tức là những cơ chế quản lý, hình phạt đối với những hành vi gian lận như thế này chưa đủ mạnh. Ví dụ khi anh vi phạm buộc phải đóng cửa cây xăng nhưng ngày mai lại có người khác ra mở cây xăng đó, đấy là một minh chứng cho thấy việc quản lý rất lỏng lẻo. Chính điều này làm cho cơ chế của luật pháp bị nhờn đi. Thực ra đứng trên khía cạnh của Hội thì chúng tôi luôn mong muốn có thể có đủ nguồn lực về con người, trí tuệ, vật chất để có thể nêu ra được những mặt tiêu cực của xã hội và bảo vệ người tiêu dùng được tốt hơn.

Để giải quyết tận gốc căn bệnh gian lận xăng dầu nhức nhối này này, theo ông chúng ta cần có những biện pháp cụ thể gì?

Sức mạnh chính là người tiêu dùng phải biết đoàn kết. Trách nhiệm trước tiên của người tiêu dùng là phải biết bảo vệ mình, bảo vệ trước những cái xâm hại của những người cung cấp hàng hóa cho mình. Đó không chỉ là trách nhiệm với mình mà còn là trách nhiệm với xã hội. Người tiêu dùng cần phải hiểu được 8 quyền của mình, làm sao thực hiện các quyền một cách tốt nhất, thực hiện trách nhiệm một cách tốt nhất thì mình sẽ bảo vệ mình một cách tốt nhất.

Các cơ quan chức năng cũng cần phải tăng cường các tiêu chí quản lý kiểm soát chặt chẽ về mặt đo lường cũng như kỹ thuật. Phải có hình thức kỹ thuật như thế nào đó để người tiêu dùng có thể quan sát, giám sát trực tiếp mà không thể bị nhân viên bán hàng lợi dụng sơ hở để ăn gian hay móc túi mình được.

Cuối cùng vai trò lớn nhất phải là của doanh nghiệp, họ cần phải có sự quản lý, giáo dục ý thức của nhân viên một cách thường xuyên, liên tục để thực hiện tốt văn minh kinh doanh. Tôi nghĩ, quá trình đấu tranh chống gian lận là quá trình diễn ra lâu dài, liên tục và thường xuyên, đồng thời cần sự chung tay của toàn xã hội.